Mapa de experiencia del cliente: cómo visualizar el viaje de tus clientes para transformar tu negocio

El mapa de experiencia del cliente te permite visualizar cómo es el proceso que realizan tus clientes con respecto a tu negocio. Te contamos qué es, para qué sirve y cómo puedes crear uno paso a paso para que seas capaz de identificar las oportunidades que te permitan transformar tu negocio.

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Cuando hablamos de un mapa de experiencia del cliente nos referimos a la representación de manera visual del recorrido que realiza un cliente cuando interactúa con una marca durante el proceso de compra. Es decir, marca los pasos que ha seguido para identificar cuáles son los puntos de contacto existentes entre la empresa y la marca. Ofrece, por tanto, una visión global del cliente, para saber qué hace y cómo se siente, piensa y cuáles son sus necesidades en cada punto del proceso. Gracias a esto es posible mejorar el nivel de satisfacción del cliente, ya que permite detectar problemas y mejorar la interacción.
Por tanto, el mapa de experiencia del cliente busca centrarse en el cliente para que estas estrategias repercutan de manera positiva en el negocio. Así, busca empatizar con los clientes y entender sus necesidades reales, identificar los puntos en los que hay problemas para el cliente y dónde es posible identificarse de la competencia. De este modo es posible unificar la visión de la empresa para alinear a los distintos departamentos y los objetivos del negocio. Esto se traduce en una mejora en cuanto a la satisfacción del cliente haciendo que aumente el valor de vida del mismo ya que el recorrido es más fluido y agradable, lo que hará que seguramente repita.

La anatomía de un mapa de experiencia de cliente: componentes fundamentales

Para elaborar un mapa de experiencia de cliente, es necesario conocer los elementos que lo componen, ya que cuenta con una estructura concreta para recopilar todos los puntos necesarios y que aporten información interesante sobre el proceso.

• – El protagonista: es el perfil del cliente o buyer persona, se trata del perfil detallado del cliente para establecer un recorrido realista en el que se incluyan datos demográficos, hábitos, necesidades, motivación…
  – Las fases: que suelen dividirse en awareness (descubrimiento), consideración, decisión, retención y fidelización, cada una con sus acciones y expectativas propias por parte del cliente.
  – Las interacciones: en cada fase, se representan las interacciones específicas entre cliente y marca, lo que hace que se puedan fijar puntos de contacto entre ambos, identificarlos y analizar cuál es su impacto y eficacia.
  – La experiencia: realiza una representación de lo que siente y piensa el cliente durante el proceso de compra para saber si la experiencia es positiva para él o por el contrario supone dificultades que le impiden avanzar.
  – Oportunidades de mejora e indicadores (KPIs): cada punto en el que haya dificultades puede identificarse y realizar mejoras concretas y KPIs que permitan medir los resultados obtenidos.

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Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente paso a paso

1. Establecer objetivos claros y define el alcance del mapa
   Antes de empezar, hay que preguntarse para qué se va a usar el mapa ya que es muy versátil y se puede utilizar tanto para lanzar un nuevo producto, como para mejorar el soporte, o rediseñar la web. Cuánto más específico sea el objetivo, más útil será el resultado.
2. Realizar una investigación de clientes
   Recoge información real a través de entrevistas, datos analíticos, encuestas y feedback de los clientes para ser capaz de comprender cuál es el recorrido que realiza, basándote siempre en hechos y no en hipótesis.
3. Haz una lista de los puntos de contacto y agrúpalos por etapas
   Conviene identificar todos los canales en los que el cliente interactúa con la marca y organizarlos atendiendo a las fases del proceso (descubrimiento, consideración, decisión, retención y fidelización).
4. Mapea las acciones y emociones para identificar fricciones
   Una vez definidos los puntos de contacto, se deben representar las acciones que realiza el cliente, las emociones que siente y los pensamientos que tiene para detectar momentos de frustración o incertidumbre.
5. Diseña el mapa, analízalo y crea un plan de acción
   Puedes usar distintas herramientas para ello, lo más importante es que sea visual y claro. Excel, Miro o Canva ofrecen buenos resultados para que puedan ser revisados por el equipo y desarrollar un plan de mejoras en el que se establezcan las prioridades, los responsables y los KPIS que se van a utilizar.