¿Qué es y cómo funciona un CRM?

Cada vez que leemos una noticia sobre innovación tecnológica de las empresas, el término CRM se encuentra íntimamente ligado a dicha trasformación, pero aún quedarán muchos que piensen ¿qué es exactamente un CRM y que utilidad puede tener para mi empresa?

El CRM o Customer Relationship Management es, en su esencia, una herramienta cuya finalidad es gestionar la relación con el cliente, entendiendo a este último como la parte fundamental y más importante de la estrategia empresarial.

El conocimiento que una empresa tiene de su cliente permite personalizar la experiencia que se ofrece para mayor satisfacción del consumidor final.

El CRM por tanto responde a una estrategia empresarial y a una visión de negocio cuyo valor añadido es dotar a ese cliente de una experiencia que haga que el proceso de interacción con la empresa sea único.

Pero, ¿cómo se consigue conocer al cliente para personalizar el trato de la empresa con él? La respuesta está en la obtención, utilización y personalización de los datos adaptándolos a los diferentes clientes.

Acciones tan sencillas como efectuar una compra, la hora a la que se accede a la web, o las interacciones que se realizan dentro de ello facilita la creación de un perfil que ayude a definir y formar una base de datos.

Una vez que la empresa cuenta con una serie de datos sobre sus clientes, puede lograr revertir su estructura para colocar al consumidor como eje central de su negocio, ya que son ellos los que aportarán en última instancia el beneficio al negocio.

Aplicación práctica de un CRM

No se debe pensar en un CRM como un repositorio de contactos o una simple base de datos, sino que es mucho más que eso. Un CRM es un órgano independiente de la empresa, con capacidad para actuar y llevar a cabo decisiones por sí mismo.

Además, la implantación de este sistema permite también simplificar y hacer más sencillos los procesos internos de una empresa.

Gracias a este software el negocio contará con un sistema centralizado de llamadas, agenda,o envíos de email marketing, entre otras muchas tareas que componen el día a día de una organización y todo el sistema de comunicación interna y externa que se lleva a cabo.

CRM permite organizar y cruzar datos para poder tomar soluciones orientadas al mercado. Además de un solo vistazo o click tendremos la información ordenada y analizada.

Además, el hecho de introducir la información de forma correcta, posibilita al CRM para poder segmentar las campañas de cientos de formas diferentes con la finalidad de que las acciones de marketing sean mas efectivas y eficientes.

El CRM automatiza todos y cada uno de los procesos de una empresa. Desde las labores de los procesos más técnicos como son el almacenamiento o la producción hasta las áreas de venta o marketing, todo se encuentra perfectamente integrado dentro de este software. El almacenamiento en la nube posibilita el poder hace que se pueda acceder a la información desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Surge ahora la pregunta de ¿un CRM es aplicable únicamente a grandes estructuras empresariales o podría implantarse con éxito en una pyme? En este punto debemos aclarar que, aunque hasta hoy este modelo tiene una mayor integración en empresas de gran volumen, es perfectamente útil para cualquier modelo de negocio.

Las aplicaciones del CRM que ayudan a consolidar empresas de mayor tamaño son las mismas que pueden ayudar a las pequeñas y medianas empresas a fortalecer su línea de negocio y dar el necesario empujón que la empresa necesita en esta temprana fase de vida.

En cuanto a la fidelización de los clientes, si bien es importante durante todo el tiempo de vida de una empresa, se convierte en un must have durante los primeros años de vida de una empresa.

Conseguir tener una cartera de clientes que sean fieles al negocio aportará el colchón necesario para el tan ansiado despegue que las pymes necesitan.